Během karantény se zájem o dovoz potravin do domu enormně zvýšil. Nejenže lidi strašily záběry prázdných regálů s těstovinami, lidé tehdy měli vůbec strach vycházet z domu. „Nebylo to ale samozřejmě specifikum pouze Česka, zájem o dovážku potravin byl enormní celosvětově,“ říká Olin Novák, komerční ředitel rozvážkové služby Rohlík.cz.
Když udeřila korona, jak jste na to reagovali?
Od počátku jsme se snažili maximálně navyšovat objemy, pokud to samozřejmě šlo. Ti, kteří u nás nakupovali dlouhodobě, dostali prémiové členství zdarma. Chtěli jsme, aby jakožto věrní zákazníci měli přednostní možnost objednat si dovoz na určitou hodinu.
Může se vám stát, že si něco objednáte, a najednou zjistíte, že vám chybí třeba cibule. Tak zavoláte a my vám ji přivezeme expres a zadarmo.
Když krize kulminovala, uvolňovali jsme časové sloty i v průběhu dne – pracovali jsme s tím hodně flexibilně, což byl v té době dost unikát. V ostatních zemích si třeba zákazníci objednávali potraviny s dovozem za tři týdny, protože dřív jim to neměl kdo přivézt. A to je hodně brutální, protože tři týdny bez zásob potravin nevystačí nikdo.
A jak jste dávali zákazníkům vědět, že mají volné sloty?
Informace byly dostupné vždy v aplikaci i na webu. Uvolňovali jsme sloty postupně, poslali jsme upozornění mailem, a teprve když je prémioví zákazníci nevyužili, dávali jsme volný objem k dispozici pro ostatní. Základní filozofie byla: Naši stálí zákazníci by měli dostat stále stejný servis, krize nekrize.
Úplně stejný?
Tak samozřejmě nějaké rozdíly tam byly… Ne všechno zboží bylo vždycky k dispozici.
Vy jste zavedli novou službu „Suchý rohlík“, o co se jednalo?
Rozvážka trvanlivých potravin. Objednávat si tak mohli lidé po celé republice. Zjistili jsme zájem a když přešlo to nejhorší a uvolnila se karanténa, tak jsme tam zavedli už standardní rozvážku – například Zlín, Ostrava, Jihlava…. Bylo to tak od začátku plánováno, nechtěli jsme Suchý rohlík držet dlouhodobě, není to úplně user-friendly služba, nedostanete se k čerstvým potravinám. Jako nouzové řešení se to ale osvědčilo, navíc jsme si vyzkoušeli logistiku zavážky ze současných skladů do vzdálenějších regionů.
Takže klasicky „krize jako příležitost“…
Vlastně ano. Zavedli jsme třeba službu Turbo, kdy dostanete nákup domů do 90 minut. Prakticky dřív, než kdybyste si pro něj dojeli do supermarketu. Díky velkému zájmu jsme byli nuceni se zamyslet nad tím, jak optimalizovat proces pickingu čili výběru potravin ve skladu a jejich přípravy do tašek. A naučili jsme se to tak, že teď už Turbo zavádíme i na standardním Rohlíku. Jediné, co z covidových služeb zůstalo, je Rohlík Bistro – snažili jsme se pomoci lokálním restauracím v Praze a Brně. Z nejlepších restaurací si objednáte jídlo a do hodiny a půl ho máte doma. Jediné, co musíte udělat, je si ho prostě ohřát.
No ale donáškové služby tohle zvládají také, ani nemusíte to jídlo ohřívat.
No, my to doručíme stejně rychle jako oni, ale ta kvalita je úplně někde jinde. Když vám kterákoli přepravní služba veze přímo teplé jídlo, tak bez toho aniž byste jej zachladili, velmi rychle tepelně degraduje. My vám ho přivezeme skoro v té samé kvalitě – právě díky šokovému zachlazení. No a navíc vám vydrží v lednici několik dní. To máme vyzkoušeno.
Začali jste s rozvozy během karantény, nicméně i přesto na vás někteří útočili, že se snažíte využít zoufalé situace.
My jsme se snažili primárně pomoci, začali jsme rozvážet jídla z restaurací, dali jsme všem seniorům prémiové členství, zlevnili jsme jim nákup o 30 procent, a přesto jsem si přečetl články, že restaurace jsou zavřené a my jedeme dále, jako by se nechumelilo. No, co na to říct? My věříme, že především pomáháme. Rozvážkové služby si berou daleko větší marže než my, celou službu Rohlík Bistro jsme dotovali, aby byl co největší objem pro restaurace. Teď tedy moc nerozumím tomu, za co nás chtějí kritizovat.
Jak jste se během karantény starali o to, aby všichni zůstali zdraví?
Poměrně rychle jsme zavedli velmi striktní pravidla. Od prvního okamžiku všichni nosili roušky. Řidiči si povinně dezinfikovali ruce po každém předání. Když auta rozvezla jednu várku, šla automaticky na dezinfekci. Stopli jsme hotovost, přijímali jsme platby pouze přes karty. A pak jsme také zavedli bezkontaktní předání, kdy jsme nechávali nákup u dveří, aby nedocházelo k vůbec žádnému kontaktu se zákazníky. Samozřejmě jsme tedy počkali, než si zboží zákazník vyzvedne.
Picking čili skládání zboží do tašek je věda. Potvrdí kdokoliv, kdo kdy nakupoval v supermarketu. A ve skladu potravin v Rohlik.cz to platí dvojnásob.
Dále jsme měli rozdělené směny na jednotlivé skupiny, které se nemohly potkávat s dalšími. Sklad se pravidelně dezinfikoval… Dělali jsme prostě všechno, co se dalo. V tu chvíli to vážně nebylo ani tak o profitu jako spíš o tom, že jsme si moc dobře uvědomovali, že zákazníci mají problém a my jim ho pomáháme řešit.
Museli jste ve firmě řešit konkrétní případ covid-19?
Naštěstí ne, tohle nás i díky těmto opatřením minulo.
Kolik lidí má vlastně placené členství a co jim to kromě možnosti bookovat jako první sloty na dovážku přináší?
Máme zhruba půl milionu zákazníků a těch prémiových je okolo 13 tisíc. A výhody… Tak samozřejmě mají dopravu zdarma. Pak máte slevy na naši vlastní značku. Když si objednáte do 17 hodin, doručíme ještě ten den. Může se vám stát, že si něco objednáte, a najednou zjistíte, že vám chybí třeba cibule. Tak zavoláte a my vám ji přivezeme expres a zadarmo. Můžete to využít čtyřikrát do měsíce a může se to hodit. Ne každý má po ruce večerku, kde může dokoupit chybějící drobnosti. A jako prémiový zákazník máte také přístup k věcem, ke kterým se třeba ostatní nedostanou, protože jich není tolik.
Vyplatí se vám to?
Roční členství stojí necelé dva tisíce. Průměrný prémiový člen ušetří na slevě za dopravu čtyřnásobek. Stačí?
Nákup u vás ale vyjde objektivně dráž než nákup třeba v řetězci. V zemi, kde se řetězce neodváží ustoupit ze slevových akcí, může jít o poměrně znevýhodňující prvek…
Zatím nás to nijak nelimituje, my si hlavně zakládáme na kvalitě, což u slevových akcí v řetězcích nemusí vždy platit. Naše vlastní značka Bez Kompromisu funguje trošku jinak, je to to nejlepší, co v dané kategorii můžete sehnat, a koupíte to za rozumnou cenu.
Olin Novák
Vystudoval VŠE v Praze. Do Rohlíku.cz přišel v roce 2018 z řetězce Tesco, kde měl na starosti marketing pro střední Evropu. V Rohlíku rovněž kromě obchodu řídí i marketing, je členem představenstva společnosti. Rohlík.cz má aktuálně 500 tisíc zákazníků, z toho 13 tisíc prémiových. Jako průměrnou průměrnou dobu doručení nákupu uvádí 90 minut. Jedno auto veze průměrně 11 nákupů.
Řetězce dělají privátní značky většinou tak, že vezmou kvalitu áčkového brandu a musejí dělat kompromisy, aby ji mohly dodávat co nejlevněji. A my chceme to nejlepší v dané kategorii a přitom držet co nejrozumnější cenu, aby zákazník mohl opravdu jíst a vařit z božích věcí a zároveň za to nezaplatil majlant.
Co děláte s věcmi, které se neprodají ani v rámci programu „Zachraň jídlo“, což je de facto prodej zlevněných potravin s dobíhající dobou doporučené konzumace?
Během covidu jsme dávali vyřazený, ale nezávadný sortiment do SANANIMu, rozdávali ho pak lidem bez domova. No, a když karanténa není, spolupracujeme s potravinovou bankou. My se snažíme, aby se nevyhazovalo téměř nic.
Vztahy podniků nové ekonomiky někdy ve vztahu s městskými magistráty skřípou. Stačí si vzpomenout na Uber, Airbnb nebo na Lime. Jak je to u vás?
Takové problémy nás vůbec netrápí. Během karantény jsme s Prahou spustili seniorský program, kdy jsme připravovali potravinové balíčky a dobrovolníci je pak seniorům rozváželi. Spolupracovali jsme s magistrátem, Svazem obchodu a cestovního ruchu, s Ministerstvem průmyslu… Ve chvíli, kdy se nevědělo nic a kdy lidé vykupovali zásoby těstovin v supermarketech, jsme byli de facto kritická infrastruktura, která byla schopna doručit potraviny lidem, kteří nevycházeli z domu.
Ale obecně samozřejmě chceme mít s městy dobré vztahy. Navíc je tam jedna důležitá věc: Chráníme životní prostředí. Jedno auto veze průměrně jedenáct velkých nákupů, pro který by si jinak jedenáct rodin jelo jedenácti auty. Takhle je odveze jeden vůz. Jak to ušetří životní prostředí, je myslím jasné.
Reklama
foto: Autor, zdroj: Rohlík.cz
