Zlínská budova č. 34 byla postavena v padesátých letech minulého století a skladovalo se tam všechno možné. Od poštovních zásilek přes sportovní oblečení až po vysoce hořlavý aerosol. Požár, který budovu zničil, vyřadil ze dne na den celé depo Zásilkovny. Uvnitř zůstalo zhruba devět tisíc zásilek. Jak to bylo s bezpečnostním systémem budovy? Do jakých dep se Zásilkovna bude stěhovat? Kolik zásilek se už podařilo nahradit? Na otázky Flowee odpovídá Lukáš Gábor, manažer logistiky skupiny Packeta, kam patří i Zásilkovna.
Kdy jste se o požáru dozvěděl? Co se ve firmě dělo během prvních hodin?
O požáru jsem se dozvěděl prakticky okamžitě. Byl jsem zrovna na služební cestě v Maďarsku, seděl jsem ráno s kávou u stolu a chystal se na pravidelný provozní call, když mi přišla první informace. Zpočátku jsme doufali, že následky nebudou tak vážné, požár byl v jiné části budovy a v prvních hodinách jsme věřili, že se většinu zásilek podaří zachránit. Jak ale přicházely další informace, bylo stále jasnější, že situace je mnohem vážnější.
Ve zlínské budově zůstalo přibližně devět tisíc zásilek…
Do 24 hodin jsme identifikovali, o které zásilky se jedná. V té chvíli jsme ještě nevěděli, jestli skutečně shořely nebo v jakém jsou stavu, ale věděli jsme, které se nám nepodařilo z budovy odvézt. Do objektu pak dlouhou dobu nebyl možný přístup a nakonec bylo jasné, že budova i všechno v ní bylo zničeno.
Co se stalo s ostatními zásilkami, které už byly na cestě do Zlína nebo z něj?
Hned jsme doručování pro zlínskou oblast začali přesouvat do Holubic. Měli jsme čtečky, potřebné vybavení i lidi. Zaměstnancům ze Zlína jsme pak zajistili dopravu do Holubic a kapacitně jsme se tam vešli. Zásilky, které jsme z depa dostali před požárem, měly zpoždění jeden až dva dny.
Opravdu všechno do jednoho depa?
Obecně to tak samozřejmě být nemusí. V síti se snažíme držet rezervu přibližně deset procent pro nenadálé výkyvy nebo vyšší objem zásilek. Zda při úplném výpadku jednoho depa stačí jediná náhradní lokalita, nebo se provoz musí rozdělit mezi více dep, záleží případ od případu.
Co konkrétně jste po „Zlínu“ změnili?
Zajímavé je, že jsme si podobnou situaci ve Zlíně částečně vyzkoušeli už před požárem. Přibližně měsíc nebo dva předtím ve stejné budově prasklo vodovodní potrubí a náš sklad byl vytopený. Také tehdy jsme museli rychle řešit výpadek provozu. Dnes máme konkrétnější plány pro výpadky jednotlivých dep. Zjednodušeně řečeno víme, že pokud vypadne depo C, jeho zásilky se mají přesunout do depa B. Změnil se také způsob zapojení dalších částí firmy. Dříve jsme se soustředili hlavně na zvládnutí samotného provozního problému a další oddělení jsme informovali postupně. Ve Zlíně se prakticky okamžitě zapojila celá skupina včetně zákaznické péče, která tak mohla začít pracovat s dotčenými klienty.
Říkáte zároveň, že po zkušenosti ze Zlína potřebujete detailnější krizové scénáře. Co v těch původních chybělo?
Ukázalo se, že při takové situaci lidé potřebují opravdu detailní postup krok za krokem. Nestačí mít v plánu napsáno, že se má zapojit zákaznické oddělení nebo PR. Je potřeba přesně určit, kdo komu a kdy má zavolat, kdo má být součástí komunikace, kterého depo manažera kontaktovat podle konkrétního regionu a v jakém pořadí mají jednotlivé kroky následovat. Současně musí mít místní management určitou volnost. Depo manažer je přímo na místě a v krizové situaci nemůže s každým rozhodnutím čekat na pokyn shora.
Budova ve Zlíně byla sdílená s dalšími firmami. Budete po této zkušenosti při výběru depa více řešit, kdo další v objektu sídlí a co tam skladuje?
Při výběru je pro nás zatím nejdůležitější lokalita. Ne vždy přesně víme, jaké další firmy v areálu jsou. Většinou tu informaci máme, ale dosud to nebylo rozhodující kritérium. Současně probíhá mnohem větší změna celé naší distribuční sítě. Postupujeme zemi po zemi a během dvou až tří let bychom měli mít samostatně stojící depa. Už tedy nejde jen o to přijít k nějaké existující budově a rozhodnout se, zda ji chceme, nebo ne. Definovali jsme si, jak má naše budova vypadat, a nové objekty budeme nechávat stavět kolem naší technologie.
Může se dnes stát, že nějakou budovu odmítnete například kvůli bezpečnostním nebo provozním podmínkám, přestože by vám jinak vyhovovala?
Pokud vím, historicky se nám to kvůli tomuto důvodu nestalo. Budovy ale postupně měníme napříč celou skupinou. Depa, která jsme v minulosti přebírali, byla často staršího typu a nyní se přesouváme do novějších. Při jejich výběru řešíme velmi konkrétní provozní věci – například tvar objektu, půdorys nebo rozmístění pilířů, aby nepřekážely provozu a zásilky bylo možné zpracovávat co nejrychleji.
Zlínská budova byla starší. Lišila se její protipožární ochrana od nových dep? Kolem objektu se například diskutuje o tom, zda v něm byly sprinklery.
Pokud jde o konkrétní technické řešení, nejsem správná osoba, která by měla detailně odpovídat. Naposledy jsem v tom depu byl přibližně před rokem a detailní podobu tamní protipožární ochrany neznám. Novější depa mají například protipožární stěny. Pokud začne hořet v jedné části objektu, uzavřou se a brání dalšímu šíření požáru.
Jak probíhá náhrada škody člověku, jehož zásilka při požáru shořela? Když například odešlu telefon za dvacet tisíc korun, kdo mi peníze zaplatí?
Dvacet tisíc je limit u e-shopových zásilek. Většinou to funguje tak, že zákazník dostane nové zboží a následně řeší škodu e-shop se Zásilkovnou. U zásilky mezi fyzickými osobami je potřeba doložit její hodnotu. Ideální je faktura nebo jiný doklad. Pokud údaje dávají smysl a nejsou v rozporu s dalšími informacemi, je škoda uznána a proplacena.
Kolik z přibližně devíti tisíc případů už máte vyřešených?
S kompenzacemi jsme začali okamžitě, ale nemohu říct, že je už úplně všechno administrativně uzavřené. U některých e-shopů například stále čekáme na škodní fakturu. Všechny případy, které bylo možné vyřešit, jsme řešili průběžně, ale u části stále čekáme na podklady od druhé strany.
Škody jste původně odhadovali minimálně na 15 milionů korun. Platí toto číslo?
Škody na našem majetku, tj. na manipulační technice, IT vybavení, skenerech, tiskárnách a dalším vybavení depa, společně se škodami na zásilkách přesáhly 15 milionů korun. Konečné škody se ale ještě sčítají.
Jedno z vašich dvou největších českých dep je v Praze-Štěrboholích. Dokázali byste podobným způsobem nahradit i několikadenní výpadek tak velkého uzlu?
To by bylo výrazně náročnější než výpadek regionálního depa. Nemůžeme a ani nechceme slibovat, že několikadenní výpadek jednoho z největších dep v republice by zákazníci nepocítili. Připravené postupy by měly zachovat základní fungování sítě a zabránit tomu, aby se přetížily její další části. Zkušenost ze Zlína ale zároveň ukázala, že právě scénáře pro úplný výpadek největších uzlů musíme mít připravené ještě konkrétněji.
Reklama
