Po propadu čekáme příští rok šestiprocentní růst, říká Michaela Lhotková z ČSOB

Na starosti má digitalizaci a nejnovější technologie pro zákazníky. Michaela Lhotková, výkonná ředitelka ČSOB pro platební řešení a inovace, je tedy i po koronakrizi a před začátkem ekonomické krize plná optimismu. „Budu jen opakovat spousty těch, kteří přede mnou komentovali obrovskou akceleraci mobilních, bezkontaktních, online a obecně digitálních řešení ve všech sektorech, kterou jsme si nikdy nedovedli představit,“ říká. A nadějně vidí i budoucnost s tím, že záleží jen na každém z nás, jakou si ji vytvoříme. Nadějně nakonec vidí už rok 2021 i její banka. Ta předpovídá po desetiprocentním propadu v letošním roce šestiprocentní růst.

Dotkla se vás nějak osobně pandemie koronaviru?

Ano. Údajně se všechno zastavilo či alespoň zpomalilo, ale já pracovala víc než kdy jindy. Mám na starosti vedle inovační agendy i vše, co se týká účtů, hotovosti, plateb, karet, bankomatů, takže vedle běžných agend přibyla řada mimořádných, kdy jsme ve firmě velmi rychle přenastavovali spoustu procesů pro naše klienty. To v bankovnictví, vzhledem k potřebě zachování co největší bezpečnosti, není nejjednodušší disciplína.

Neprosperující společnost má z dlouhodobého pohledu řadu problémů, mezi něž vedle snižující se vzdělanosti či zvyšující se kriminality bude bohužel patřit právě i snížená dostupnost zdravotní péče.

Zároveň jsem doma najela na homeschooling, mnohem četnější vaření, dům a zahradu jsem začala vídat i za světla a nedalo mi to, než se jim pak o víkendech pověnovat… Zkrátka, nenudila jsem se.

Co podle vás kromě toho, že jsme zahrádkáři, koronavirus vypověděl o české společnosti? A co o světě jako takovém?

Vypověděl asi to, jak snadno jsme zranitelní. A že když jde o něco důležitého, dovedeme být vlastně vcelku normální a táhnout za jeden provaz. Škoda, že ten efekt „hořící platformy“ a z ní vyplývající sounáležitosti vydrží vždy jen krátce.

Je podle vás už teď ekonomická krize nevyhnutelná?

Krize nás nejspíš nemine. Naši analytici předpovídají pro letošní rok ekonomický propad o mimořádných deset procent, který by ale v roce 2021 měl vystřídat růst HDP o šest procent. Nezaměstnanost má podle předpokladů růst až na 5,7 procenta v příštím roce. Klesat by měla naopak inflace, která má letos být 2,5 procenta a v roce 2021 už jen 1,2 procenta.

Kromě toho, že snad zase ekonomicky porosteme, mohla by mít ona krize i nějaká další pozitiva?

Věřím, že se všechny věci dějí z nějakého důvodu a že budoucnost po krizi nebude záviset na situaci, která jí bude v podobě krize předcházet, ale na tom, jak s novou situací zvládneme naložit. Budu jen opakovat spousty těch, kteří přede mnou komentovali obrovskou akceleraci mobilních, bezkontaktních, online a obecně digitálních řešení ve všech sektorech, kterou jsme si nikdy nedovedli představit. Ta akcelerace přitom proběhla během pár týdnů.

Pro nás v bance to bylo spíše utvrzením, že nastoupená cesta je správná a naše digitální řešení nevyvíjíme jen pro mileniály či nastupující generaci Z, ale našli si je i tradičnější klienti. Jako firmy se nás krize, asi tak jako většiny ostatních, dotkne na výsledcích negativně, přesto dále investujeme do inovací. Konkrétně třeba do připravované digitální personalizované asistentky Kate, která má jít v jednoduchosti kontaktu klienta s bankou na dálku ještě o krok dál, než jsme původně zamýšleli. A pro klienty, kteří budou mít zájem, postavíme vlastně banku budoucnosti.

Máte nějaký recept, jak nejlépe krizi přežít?

Možná spíš než přežít raději prostě prožít. Spousta lidí přežívá život, nejen tuto krizi, i ti, kteří zdánlivě žijí velmi aktivně. A můj recept? Chovat se vlastně co nejnormálněji, omezený společenský život a cestování nahradit něčím přirozeným, co člověka naplňuje. Podle mého tedy nemá smysl začít se učit norsky nebo běhat, když jste do února běželi maximálně třikrát za rok za tramvají. Pro mě bylo letošní jaro příležitost, abych se věnovala dceři a předávala jí základní věci, ve kterých jinak spoléhám plně na školu či kroužky. V „běžném provozu“ tak o řadu jejích nejběžnějších drobných posunů a úspěchů přicházím.

Co bude dál? Měl by být nejvyšší prioritou společnosti návrat k prosperitě?

Ne, bude to znít jako klišé, ale odpovím, že nejvyšší prioritou musí zůstat ochrana životů a zdraví. Jak moc jsou schopní lidé, kteří dnes rozhodují o tom, co je rozumná ochrana zdraví a co ne, je věc druhá. Nicméně každý, komu se zdravotně osobně či v rodině něco závažnějšího přihodilo, ani to nemůže vnímat jinak. Prosperita jako jedna z top priorit na druhou stranu určitě ano. Neprosperující společnost má z dlouhodobého pohledu řadu problémů, mezi něž vedle snižující se vzdělanosti či zvyšující se kriminality bude bohužel patřit právě i snížená dostupnost zdravotní péče.

Na co by se mělo lidstvo aktuálně nejvíc soustředit? Ekologie, demokracie nebo hospodářství?

Za mě jednoznačně demokracie. V rámci ní se pak můžete soustředit na ekologii a hospodářství, naopak to nefunguje.

Na co se budete soustředit vy, co se týká vaší profese?

Koronavirová pandemie jasně ukázala, že se pořád víc klientů přiklání k digitálním řešením a že se zvyšují nároky, které na tato řešení kladou. Online prodeje, například běžných účtů nebo investic, letos rostou dvouciferným tempem a vstupní branou k produktům a službám se stává mobil. Počet uživatelů mobilního bankovnictví jen v prvním čtvrtletí meziročně vzrostl o 39 procent. Zásadními vylepšeními služeb proto letos procházejí klíčové mobilní aplikace – Smartbanking pro retailové klienty a firemní CEB, tedy elektronické bankovnictví pro firmy.

MICHAELA LHOTKOVÁ

Vystudovala Fakultu mezinárodních vztahů VŠE v Praze a mezinárodní management v St. Gallenu. Do ČSOB nastoupila ještě během studií v roce 2002 a postupně zastávala různé pozice v oblasti koordinace a řízení pobočkové sítě, úvěrů nebo podpory SME. Zaměřuje se zejména na inovace a digitalizaci. Ve volném čase se věnuje hlavně své dceři. Má ráda společnost, dobré jídlo, cestování a sport ve vodě i na sněhu.

Skupina KBC, do které ČSOB patří, vedle toho přináší průlomový projekt, o němž už jsme mluvili. Osobní digitální asistentku Kate založenou na umělé inteligenci. Kate zákazníkům, kteří si to budou přát, nabídne unikátní jednoduché používání služeb, které ušetří čas i peníze. V případě ČSOB se stane Kate od letošního listopadu zatím součástí mobilní aplikace DoKapsy, a budeme tak moci menšímu počtu klientů pomocí hlasového ovládání zajistit třeba cestovní pojištění, pojištění domácích zvířat, vyřešit ztrátu nebo krádež kreditní či debetní karty nebo snížit cenu energií. Od příštího roku ji najdete právě ve Smartbankingu či firemním CEB Mobile. Spousta práce je tedy před námi, ale baví mě, když je takto kreativní a nová.

Jak podle vás zjistíme, že už je zase dobře?

Definujte pojem „dobře“… Že na dně kabelky nebudu mít několik náhradních roušek a desinfekci na ruce, ale spíš pár zmuchlaných boarding passů a účtenek z festivalů? Pro řadu lidí uplynulé a bohužel ani nadcházející měsíce nebudou patřit mezi nejlepší období jejich života. Nastalá situace je určitě jiná a způsobem, jakým proběhla, úplně nová. Ale upřímně, není tím nejhorším, co jsem ani já ve svém, podotýkám, že stále ještě v mladém, věku v ekonomice zažila. Beru to spíš jako malé varování a přípravu na cokoliv dalšího, co může přijít a jistě přijde. „Dobře“ je tedy relativní pojem. A z celosvětového pohledu si i v největší krizi žijeme lépe než většina světové populace v dobách, kdy se má „dobře“.

Co vzkázat lidem, aby se nebáli budoucnosti?

Těžko vzkazovat, je to o světonázoru a nastavení mysli bez ohledu na to, co se děje kolem nás. Takže nanejvýš můžu zkusit zformulovat, jak na to jdu já. Většina lidí v mém okolí – a můžete asi říct, že žiju ve specifické sociální bublině – se budoucnosti nebojí, ani přes řadu pádů a údolí, kterými si prošli. A jsou mi tak velkou inspirací.

Poupravila bych tedy citát „nejlepší způsob, jak předvídat budoucnost, je ji tvořit“ na doporučení nebát se budoucnosti a spolutvořit ji. Spoustu věcí neovlivníme, tak si jimi není dobré nechat ubírat energii, ale soustředit se na to, co ovlivnit můžeme, jako je třeba vědomí, že jsme pro sebe, své okolí, svou rodinu nebo firmu udělali maximum. Pak se nemusíte bát a budete vždy v rámci možností spokojení.