Vyskládáte zboží na pás a necháte jej namarkovat prodavačkou, nebo se vydáte k řadám strojů, kde si nákup naskenujete sami? Samoobslužné poklady rozdělují zákazníky na dva tábory a podle českých i světových průzkumů často o oblíbenosti rozhoduje věk.

K prodavačce za pásem zamíří spíše starší zákazník, jak ukazují výsledky americké společnosti Capital One Shopping i české agentury STEM/MARK. Důvodů mají mnoho. Nejčastěji mluvili respondenti o stresu, pokladny totiž neumí ovládat. Také je zdržuje proces markování, vadí jim chybové hlášky a mají pocit, že dělají práci za jiné. Část se dokonce obává, že samoobslužné pokladny připraví lidi o zaměstnání, a i proto dává přednost kontaktu s prodavačkou.

A druhý tábor? Americký průzkum uvádí, že sem spadají především zákazníci do 44 let. Podobný trend zachytila i česká agentura. Ti si zase cení rychlosti, větší míry soukromí a menších front. Obecně měly pozitivní pohled na samoobsluhy před dvěma lety tři čtvrtiny Čechů a jejich zájem podle některých obchodů navíc dál roste.

Samoobslužné pokladny na ústupu nejsou, ačkoliv mají lehce pošramocenou pověst. Stále je co zlepšovat, v Česku například dochází k rozšiřování o umělou inteligenci.

 „V průměrné prodejně dnes probíhá více než 60 % transakcí právě přes samoobslužné pokladny, což ukazuje, že je významná část zákazníků preferuje především kvůli rychlosti a úspoře času,“ řekla pro Flowee manažerka komunikace řetězce Tesco Lucie Loučková. Dodává, že prodejny si zachovávají také klasické pokladny s obsluhou a nabízejí i alternativu Scan&Shop.

Významnou část nákupů odbaví samoobslužné pokladny také v PENNY. „V běžném provozu je u většiny formátů prodejen prostřednictvím samoobslužných pokladen odbaveno přibližně 25 až 45 % všech nákupů,“ sdělila Flowee manažerka komunikace Markéta Smutná. Agentura STEM/MARK ve své zprávě připomíná, že PENNY k zavedení těchto pokladen přistoupilo později, což vysvětluje, proč zde vítězí „klasické“ pokladny.

Láká klid nebo i možnost krást?

K samoobslužné pokladně ale neláká zákazníky jen soukromí a klid. Výzkumy upozorňují, že přitahují i zloděje. Výzkum ECR Retail Loss, který se samoobslužnými pokladnami zabýval už více než deset let, zjistil v několika případech o 33 % až 147 % vyšší ztráty v prodejnách se samoobslužnými pokladnami než v prodejnách bez nich. Nejde ale jen o úmyslné zlodějství, roli hraje i špatně naskenované zboží od jinak poctivého zákazníka. Podle Capital One Shopping se ke krádeži u samoobslužných pokladen přiznalo 36 milionů Američanů, ale právě 36 % z nich uvedlo, že si jen spletlo zboží.

„Provoz samoobslužných pokladen je obecně spojen se zvýšeným rizikem provozních ztrát, ať už v důsledku neúmyslných chyb při skenování, nebo vědomého zneužití. Jde o rizika, s nimiž standardně pracuje celý maloobchodní sektor. Konkrétní interní data ani podrobné statistiky v této oblasti však nesdílíme,“ dodala pro Flowee Smutná za Penny Market.

Někde vrací pokladně tvář, jinde zavádějí AI

Samoobslužné pokladny ale na ústupu nejsou, ačkoliv mají lehce pošramocenou pověst. ECR Retail Loss podotýká, že tam, kde jsou k dispozici, na nich probíhá více než polovina transakcí. Stále je ale co zlepšovat, a to tak, aby pokladny vyhovovaly zákazníkům a zároveň se předcházelo vyšším ztrátám. V Česku například dochází k rozšiřování o umělou inteligenci. Ta automaticky identifikuje zboží, jako je pečivo, ovoce a zelenina.

Jinde se ale rozhodli pro drastičtější krok a samoobslužné pokladny z některých svých prodejen vyřazují. K tomuto kroku přistoupil například obchod Booths ze severní Anglie, a to už v roce 2023. „Jsme hrdí na skvělý zákaznický servis a to se s robotem dělat nedá,“ okomentoval tento krok pro deník The Groces generální ředitel Nigel Murray.

A podobnou cestou šel v roce 2024 i americký řetězec Dollar General, který si ponechal jen několik pokladen na nejvytíženějších místech. Samoobslužné pokladny zrušil ve 300 obchodech s tím, že jim to pomůže snížit ztráty.

Zatímco někde tedy samoobslužné pokladny mizí, jinde se stávají stále běžnější součástí nákupu. Obchodníci tak hledají způsob, jak odstranit mouchy, které vadí zákazníkům a zároveň přinášejí ztráty prodejnám. Možná tak samoobslužné pokladny nečeká konec, ale jen další proměna. A zákazník se pak může rozhodnout, jestli zvolí stroj, který pozná zboží na váze, nebo prodavačku.