„Proč se mnou prosím tě nemůžeš normálně mluvit!“ zvyšuje se ženský hlas. Prásknutí dveří. Muž odchází – do hospody, do garáže nebo kamkoliv, hlavně co nejdál. Slovo „proč“ v téhle situaci nefunguje jako otázka, ale jako útok, a když na nás někdo útočí, tak to vracíme zpátky nebo se stáhneme. Náš imaginární muž sice není psycholog, ale dobře cítí, že s ním cloumá vztek, možná i bezmoc, a nechce tomu čelit. Jak kritizovat, abyste nenaštvali půlku světa?

Znáte to, něco vás naštve, někoho v práci nebo doma chcete upozornit na chybu a výsledkem je pasivně agresivní ticho, prásknutí dveřmi nebo obranný postoj „To není pravda“, případně útok „Jsi stejná jako tvoje matka.“ Správně kritizovat, tak aby to nebolelo, je umění.

Proč kritika bolí víc, než bychom chtěli

Čelit kritice je náročné, protože zasahuje naše ego. Ve chvíli, kdy někomu naznačíte, že něco neudělal dokonale, spustí se v něm obranné mechanismy, i kdybyste to řekli se svatozáří nad hlavou. Mozek totiž nerozlišuje mezi „tohle jsi mohl napsat jinak“ a „jsi k ničemu“. A tak místo poděkování sklízíte mlčení, výmluvy, nebo rovnou hádku. Když komunikaci chápeme jako válku, druhá strana se buď brání, nebo uteče.

Jak se tomu vyhnout? Psychologové mluví o tzv. konstruktivní zpětné vazbě. Nejde o to druhého „sundat“, ale pomoct mu pochopit váš postoj nebo pocit. Psycholog Adam Grant ve svém bestselleru Think Again vysvětluje, že lidé se učí a mění názor tehdy, když cítí bezpečí, ne když jsou pod útokem. „Při akutním stresu lidé obvykle sklouznou zpět k automatickým, dobře naučeným reakcím,“ píše Grant a do stresu se dostáváme pod tlakem výčitek. Když komunikaci chápeme jako válku, tak nezbývá než také útočit nebo zmizet. Jedině bezpečné a respektující prostředí vede ke snaze o pochopení a změně názoru. Místo „boj nebo útěk“ se mozek přepne do režimu „poslouchám a přemýšlím“.

Říkejte i to, co nechcete, a buďte konkrétní

Je dobré formulovat, co si přejeme, spíš než co nechceme. Zkušenost autorky textu, kdykoliv mi někdo řekne, co nemám dělat, hned se mi to chce udělat. Proto psychologové doporučují formulovat přání a cíle v pozitivní podobě, tedy co si přejeme, aby se stalo, místo toho, čemu se chceme vyhnout. Mozek si lépe zapamatuje a vizualizuje konkrétní, pozitivně zformulované instrukce, protože mu poskytují jasný „navigační plán.“ V praxi je to jednoduché, místo „Ne abys dnes přišel pozdě,“ stačí říct „Prosím, doraz dnes včas.“

Když na nás někdo vybalí kritiku napřímo, mozek často spustí obrannou reakci. Sendvičová metoda tenhle efekt obchází. Začíná totiž něčím pozitivním, tím se snižuje úroveň stresu, zvyšuje se důvěra a druhý je otevřenější k tomu, co přijde dál.

Abyste v komunikaci dosáhli úspěchu, ať je to porozumění nebo změna postoje protějšku, tak buďte konkrétní. Když se obrátíte na své dospívající dítě s výtkou: „Prosím tě, buď trochu odpovědný,“ tak jste sice formulovali žádost rádoby pozitivně. I když v tomhle případě je to spíš výtka. Ale je to cesta do pekla. Proč? Jak uvádí M. B. Rosenberg v knize Nenásilná komunikace, abstraktní, nejednoznačné a neurčité formulace nikam nevedou. Prosba by bez ironického podtónu měla být vyjasněná. „Když říkám, že chci, abys byl odpovědný, myslím tím, abys udělal hned to, o co tě žádám a neodmlouval.“

Psychologové tomu říkají efekt iluze transparentnosti, přesvědčení, že naše myšlenky a přání jsou ostatním jasné, i když je nevyslovíme přesně. Lidé nečtou naše myšlenky ani nemají křišťálovou kouli. Obecné příkazy si zasouvám někam do šuplíku „to budu řešit později“, což znamená nikdy. Konkrétnost navíc snižuje riziko chybné interpretace. Pokud řeknete partnerovi: „Více se zapojuj do domácnosti,“ může to pro něj znamenat, že jednou týdně utře prach. Pro vás to může být každodenní vaření večeře. Výsledek? Oba si myslíte, že děláte maximum, a oba jste frustrovaní.

Stará známá sendvičová metoda

Možná jste o ní slyšeli na školení z managementu – a možná jste ji nikdy nepoužili. Funguje ale překvapivě dobře a výzkumy potvrzují, že lidé vnímají kritiku pozitivněji, pokud je vyvážená pochvalou. Sendvičová metoda je komunikační technika, která pomáhá předat i nepříjemnou zpětnou vazbu, aniž by druhá strana zvedla obranný štít.

Představte si, že sedíte v kanceláři, e-maily se jen sypou, přijde kolega a do nosu vás udeří „vůně“, která je směsicí špatného parfému a nemytého podpaží. Co teď? Přímé „Hele, smrdíš“ sice vyřeší problém rychle, ale kolega už se s vámi možná nikdy nebude chtít potkat u kávovaru a vy s ním nejspíš také ne.

Když na nás někdo vybalí kritiku napřímo, mozek často spustí obrannou reakci. Sendvičová metoda tenhle efekt obchází. Začíná totiž něčím pozitivním, tím se snižuje úroveň stresu, zvyšuje se důvěra a druhý je otevřenější k tomu, co přijde dál. Kritika pak nepůsobí jako útok, ale jako přirozená součást konverzace. Na závěr přijde opět něco pozitivního, aby druhý odcházel s pocitem, že není špatný, jen má prostor ke zlepšení.

Pomyslným horním plátkem sendviče by v tuto chvíli mohlo být: „Hele, všiml jsem si, že poslední týdny fakt makáš a často jsi na poradách hned po cestě.“ Pak přichází kritika neboli sendvičová náplň: „Možná by se ti hodilo mít v kanceláři třeba náhradní tričko nebo deodorant. Vždycky je fajn být připravený, kdyby tě práce zase nechala sprintovat od metra až sem.“ A zakončíte zase něčím pozitivním: „Máš super energii a nechceme, aby ti ji kazily takové maličkosti. Fakt obdivuju, kolik toho zvládáš.“

Když se bojíte říct pravdu

Všechny rady na pomyslném papíře vypadají snadně, praxe je těžší. Bojíme se, že pravda zraní, nebo že budeme vypadat nepříjemně, a tak volíme „radši nic“. Psychologové tomuto jevu říkají MUM efekt. Můžeme to nazývat jako efekt mlčení, kdy ve jménu udržení harmonie držíme pravdu a všechny pocity v sobě. Krátkodobě to vypadá jako chytrá taktika, nikdo se nehádá, atmosféra zůstává lehká. Ale dlouhodobě? Malé problémy bobtnají, důvěra se tiše drolí a přichází požár. Je to ticho na splátky, první týdny nebo měsíce jsou zdarma, ale nakonec přijdou úroky ve formě výbuchu, výčitek nebo odcizení se ve vztahu.

Odborníci doporučují nenechat věci vyhnít a jít i do toho nepříjemného. Věci se dají říct způsobem tak, aby nebyl konfrontační. Představte si, že nevedete slovní přestřelku, ale společně stavíte most. Tohle mentální přenastavení pomáhá zmírnit obranné reakce a otevřít prostor pro naslouchání. Druhým bodem je příprava. Když víte, že budete muset říct něco nepříjemného, napište si hlavní body a zkuste si je říct nahlas, klidně před zrcadlem. Tak se vyhnete zbytečnému bloudění kolem pointy. Třetím trikem jsou „já-věty“. Místo „Ty děláš chybu“ řekněte „Všimla jsem si…“ nebo „Cítím se… když…“. Přesouvá to pozornost z obviňování na sdílení zkušenosti a druhý se cítí méně napadený.