Nedávno jsem dostala nepříjemný e-mail od lékaře. Vyčetl mi, že jsem mu poslala zdravotní dokumentaci maminky elektronicky místo toho, abych ji přinesla osobně, a že je tedy mojí chybou, že v papírech přehlédl důležité informace, protože „na počítači se snáz něco přehlédne“. O jeho odbornosti nepochybuji, ale tato i další zkušenosti mě utvrzují v tom, že se část lékařů pasuje do role polobohů, a pacient má být vděčný, že ho vůbec přijmou.

Na medicíně je znát elitářství

Jak dnes často vypadá návštěva lékaře v Česku? Pacient vstoupí do ordinace a ocitne se spíš v kanceláři než v prostoru péče. Doktor sedí u počítače, oči přikované k monitoru ani nezvedne hlavu. Chladně pronese několik otázek a člověk si říká, že trocha víc vřelosti by ho snad nezabila. Možná je přepracovaný, vyhořelý nebo má špatný den, jenže pořád platí, že je to on, kdo poskytuje službu pacientovi, ne pacient jemu. A mezi řádky toho tichého ťukání do klávesnice se tak někdy ztrácí to nejdůležitější: pocit, že jste viděni, slyšeni a bráni vážně.

„Komunikační dovednosti, které se učí běžně na západoevropských univerzitách už několik desítek let na lékařských fakultách a na ošetřovatelských fakultách, se u nás začaly učit teprve před dvaceti lety, takže přesto, že se vztah lékařů k pacientům v oblasti komunikace zlepšuje, ne všichni tyto dovednosti mají natrénované a ne všechny nemocnice tak své pracovníky vychovávají,“ vyjádřil se k problému pro Medical Tribune David Marx, předseda České společnosti pro kvalitu ve zdravotnictví.

To, jak lékaři mluví s pacienty, má obrovský dopad nejen na psychiku pacientů a dodržování léčby, ale i na právní následky celé péče.

Na jedné z lékařských fakult externě přednáší i Simona P. (jméno bylo na její žádost změněno). „První ročník je ještě dobrý, ale v těch vyšších je už znát určité elitářství a atmosféra je jiná,“ popisuje Simona energii, která je mezi studenty medicíny. Sama přiznává, že si raději platí soukromou lékařskou péči, ne snad že by měla pochyby o kvalitě lékařů ve státním sektoru, ale podle jejích slov si platí za to, že „ti v soukromé sféře jsou na ni příjemní.“

Narativ, že lékař „je něco víc“, se potom, co student vyjde z medicíny, jen zostřuje. To potvrdil i David Marx: „Slyším často od našich absolventů z lékařské fakulty, že někdy v praxi narážejí na to, že jsou terči výsměchu: ‚Proč se tomu pacientovi představuješ? Proč mu podáváš ruku?‘“ Starší a zkušenější lékaři jsou produktem studeného odchovu a vychovávají k tomu mladší generace.

Tak si to pojďte zkusit

Jak se píše v online Magazínu Univerzity Karlovy, lékaři se brání: mnozí považují svoje drsné chování k pacientům za normální, za důsledek okolností. Například radiolog Roman popisuje své důvody, proč k pacientům nepřistupuje s pusou od ucha k uchu: „Tak si to pojďte zkusit! Usmívejte se na všechny ty lidi, kteří si přijdou v pátek v noci nebo v sobotu dopoledne do nemocnice nechat zrentgenovat kotníček, přestože ho mají nateklý už tři dny, ale oni přes týden holt neměli čas. A teď se, doktore, starej a běhej kolem mě... Musel bych být svatý, abych se na ně usmíval.“

Z rozhovoru se Šárkou Tomovou, odbornicí na komunikaci mezi lékařem a pacientem, vyplývá, že způsob, jakým lékaři a pacienti spolu mluví, není jen „zdvořilostní doplněk“ péče, ale zásadní faktor, který ovlivňuje i léčbu a spokojenost pacientů. Důležitou roli hraje i to, jestli se lékař tváří nedostupně, nebo se dokáže i usmát. „Po zkušenostech dávám neverbalitě asi ještě větší důraz. Úsměv a pohled, že vás lékař vnímá s vaším strachem a úzkostmi, to je pro mě v komunikaci to nejzásadnější a nejdůležitější,“ říká Tomková. Komunikace není jen „pěkný doplněk“ léčebného procesu, ale je s léčbou sama o sobě neoddělitelně spjata.

To, jak lékaři mluví s pacienty, má obrovský dopad nejen na psychiku pacientů a dodržování léčby, ale i na právní následky celé péče. Daňková, tajemnice ředitele Ústavu hematologie a krevní transfuze v Praze, na konferenci o komunikaci ve zdravotnictví uvedla, že podle průzkumů by až čtyři z deseti žalob či stížností vůbec nebyly podány, pokud by probíhala komunikace tak, jak by ideálně měla. Tato čísla nejsou jen akademickým údaji, ale odrážejí realitu, kde nedorozumění, strach nebo pocit nepochopení pacientů často vedou k právním krokům.

Lékař není bůh ani polobůh

My jsme žili 40 let v prostředí, kdy jsme se báli říct číšníkovi, že je polévka přesolená, a dodnes se řada lidí obává vůči lékaři vymezit, pokud s nimi jedná nevhodným způsobem. Mentalita je jedna věc, druhá věc, že lidé často mají strach, že jiného odborníka budou těžko shánět, nebo by opět museli čekat půl roku na termín. Přesto je to jediná cesta. „Ono je potřeba, aby pacienti anebo jejich blízcí nevnímali toho lékaře ani jako boha, ani jako poloboha a neváhali se ozvat, když se jim něco nelíbí, a přímo tomu lékaři říct: ,Nezlobte se, ale mně se nelíbí tenhle způsob komunikace‘,“ vysvětluje David Marx.

Výzkumy publikované například v časopise Patient Education and Counseling ukazují, že lékaři reagují výrazně lépe na sdělení emocí než na obvinění a že otevřený rozhovor často vztah paradoxně zlepší, nikoli zhorší. Je lepší říct „mám strach“, „cítím se špatně, když říkáte, že to není nic vážného“, nebo „je to pro mě obtížné čekat takto dlouho“, než vypálit „jste arogantní a neempatický“.

Pokud ale pacient cítí, že na přímou konfrontaci nemá prostor, ať už kvůli své diagnóze, psychickému stavu nebo prostě proto, že „už nemá energii bojovat“, někdy je hledání jiného lékaře skutečně jedinou cestou, jak si zachovat důstojnost a klid.

A tak dopadl i můj příběh. Přestože jsem se snažila s klidem ošetřujícímu lékaři mé maminky situaci vysvětlit, byl to on, kdo svá obvinění a imperativy, jak se mám chovat, stupňoval. I když sehnat jiného neurologa je trochu jako poslat Marušku v lednu pro jahody, nakonec se to podařilo, teď máme všichni klid a takový přístup lékaře, který si každý pacient zaslouží. Naštěstí existuje celá řada lékařů, kteří jsou vřelí, empatičtí a mají dost sil na to, aby trpělivě naslouchali a vysvětlovali. Profesionální nasazení vstřícných doktorů se snadno ztrácí v širším povědomí, kde převládají ty špatné příběhy.